Avez-vous tenté de rejoindre la Régie de l’assurance-maladie du Québec (RAMQ), récemment, par téléphone?

Si c’est le cas, il est possible qu’après avoir entré vos choix dans les menus automatisés, vous ayez entendu un message à l’effet qu’ils reçoivent un fort volume d’appels et qu’ils ne peuvent pas prendre votre appel.

Après avoir été avisé de “rappeler plus tard”, la ligne coupe, sans autre avertissement.

La RAMQ peut être jointe via trois numéros, principalement:

  • Québec: (418) 646-4636
  • Montréal: (514) 864-3411
  • Sans frais: 1 800 561-9749

Qu’importe le numéro utilisé, même résultat. Trop d’appels et impossible de parler avec quelqu’un. Qu’importe l’heure, 9h20, 10h30, 11h40 ou 13h15, toujours le même message à l’effet que la RAMQ reçoit un trop grand volume d’appels.

Clairement, la RAMQ a mal calculé le volume d’appels qu’elle est susceptible de recevoir et n’a pas embauché assez de personnel pour subvenir aux besoins des Québécois qui doivent leur parler, notamment pour renouveler leur carte d’assurance-maladie qui expire typiquement aux 4 ans (il y a maintenant une possibilité de renouveler pour 8 ans, ce qui est plus pratique).

Ainsi, la RAMQ a beau inviter les gens à l’appeler, si ça ne répond que rarement, après avoir sauté dans les cerceaux du système automatisé, aussi bien dire qu’il n’y a pas de service à la clientèle.

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Est-ce que la RAMQ va tenter de remédier à cette situation? Aucune façon de le savoir mais on peut espérer que oui car la carte d’assurance-maladie demeure essentielle pour accéder aux soins de santé publics, au Québec.

Bureaucratie trop lourde

Une autre possibilité qui expliquerait qu’il soit si difficile de parler à un agent de service à la clientèle, à la RAMQ, tient à une bureaucratie trop lourde.

En effet, la RAMQ nage dans les formulaires et autres papiers plus ou moins redondants. Si chaque dossier s’explique, il va falloir se demander si l’administration n’est pas en train de paralyser la RAMQ qui semble tellement empêtrée dans la gestion des dossiers que son centre d’appels n’arrive tout simplement plus à fournir à la demande.

La RAMQ n’est pas le seul organisme gouvernemental où la lourdeur bureaucratique nuit à l’accès aux services. Ceci dit, l’importance de la carte d’assurance-maladie devrait être une raison suffisante pour forcer la RAMQ à se distancer de sa bureaucratie étouffante pour centrer l’essentiel de ses activités sur un système mieux pensée et hautement automatisé, ce qui permettrait aux agents du service à la clientèle de souffler un peu et d’être plus en mesure de répondre à la demande des gens qui appellent.

Heures d’ouverture

Précisons aussi que les horaires permis pour les appels, de 8h30 à 16h30 du lundi au vendredi, sauf le mercredi où ça commence à 10h, ne correspondent pas à la réalité des Québécois qui TRAVAILLENT durant ces heures.

Le service devrait être offert jusqu’à 21h, en semaine afin de permettre aux gens qui travaillent d’appeler, de chez-eux (et non du travail).

Enfin bref, il arrive qu’on soit capable de parler avec une personne mais ce n’est absolument pas le niveau d’accès aux services auquel les Québécois s’attendent, de la RAMQ.

Bien que nous soyons en période d’austérité libérale, ce problème d’accès aux services de la RAMQ, par téléphone, n’est pas nouveau. Il perdure et personne à la RAMQ ne semble capable de prendre le dessus, sur celui-ci.

Les Québécois méritent un service à la clientèle, par téléphone, plus accessible qu’en ce moment, à la RAMQ.

1 COMMENTAIRE

  1. Je pensais que j’étais fou. Merci.

    Avec tout le temps perdu à essayer de les rejoindre, je suis aussi bien de payer ma RAMQ ET mon assurance privée…le tout va me coûter moins cher.

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