Lundi matin, 10h15, vous êtes au téléphone à tenter de parler avec un agent de l’Office de la protection du consommateur (OPC), après avoir composé le numéro local (418) 643-1484 et rien n’y fait, le volume d’appel étant trop important pour que vous puissiez vous rendre à un humain.

La “machine” qui vous répond vous avise que le volume d’appels est exceptionnellement élevé et ça tient surtout du fait que les règles de L’OPC ne sont claires ni pour les commerçants, ni pour les consommateurs sinon, il n’y aurait pas tant de gens mêlés qui tentent d’obtenir justice dans une myriade de contextes commerciaux.

Autrement dit, l’OPC est un exemple magistral de directives trop complexes et interprétables selon les prétentions de chacun pour être vraiment efficaces. Qui plus est, l’OPC n’est pas assez proactif pour régler les problèmes à grande échelle, avant que le consommateur soit obligé d’y faire face… ce qui signifie que les commerçants —et— les consommateurs se retrouvent forcés de passer par un agent de l’OPC pour déclarer leurs doléances et tenter d’obtenir réparation.

L’OPC se dévoile donc sous son vrai visage lorsqu’on tente d’y joindre un agent.

Voilà un organisme gouvernemental plus passif que proactif où les plaintes des uns mènent trop rarement aux sanctions contre les autres qui, dans le cas de plusieurs commerçants paieront l’amende si elle vient, un jour, en profitant de toutes les autres fois où ils s’en sortent sans aucune égratignure, qu’importe le tort causé aux clients qui, dans les faits, se retrouvent sans réel recours, faute de service-client, à l’OPC.

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Si vous appelez à l’OPC et prenez le temps d’écouter “la machine”, voici le Top 5 des thèmes de plaintes (ou de doléances):

Pour obtenir de l’information ou formuler une plainte, composez le “1”…

  1. Domaine de l’assurance (1);
  2. Domaine du logement (2);
  3. L’achat de l’automobile d’un particulier non-commerçant (3);
  4. Service d’un professionnel, tel un avocat, un dentiste ou un optométriste (4); et
  5. Parler à un agent, faites le (6).

On se doute qu’un appel pour l’un ou l’autre de ces thèmes pourrait prendre beaucoup de temps, pour…

  • Expliquer la nature du problème;
  • Recevoir la retroaction de l’agent; et
  • Obtenir des renseignements constituant un forme de “suite des choses”.

Pas surprenant qu’un appel prenne environ 20 ou 30 minutes… ou plus!

“La machine” demande à ce qu’on ait en main les documents qui pourraient aider l’agent à nous assister. Mieux, l’appelant est invité à se rendre dans le site web mais si les gens appellent en si grand nombre que tous les agents sont si souvent saturés par le volume d’appel, c’est probablement que le web n’est pas accessible à tout le monde ou qu’il n’est pas suffisamment bien fait pour obtenir une aide permettant de conclure soi-même des actions à prendre pour obtenir justice, en matière de consommation.

Avouons que l’OPC en mène large, avec sa responsabilité d’application de 4 lois:

Il y a tellement de possibilités d’interprétation pour chacune de ces lois que même un agent de l’OPC peut y perdre son latin!

Au lieu de faire des lois très claires, celles-ci sont affaiblies et rendues confuses par des nébuleuses d’exceptions. Par surprenant que les consommateurs tentent en aussi grand nombre d’accéder à un agent pour comprendre leurs droits!

L’OPC tente de bien faire, ça paraît mais il faut se demander si, au final, l’Office sert bien les Québécois.

On aime se penser mieux protégés que les consommateurs des autres provinces (ou États) mais on ne peut s’empêcher de penser qu’un ensemble de lois plus claires et résolument écrites à l’avantage des consommateurs serait plus efficace qu’une bureaucratie coûteuse comme celle de l’OPC où les problèmes ne sont généralement adressés qu’après le dépôt d’une plainte.

Ce manque cruel de proactivité de l’OPC ouvre grande la porte aux abus contre les consommateurs.

Par exemple, si vous voulez recouvrir un montant payé en trop, vous devez avoir soumis des documents contenant des renseignements précis dans un délais précis après avoir tenté (avec preuves) de régler de gré à gré. Vous voyez, même pour une toute petite affaire de recouvrement d’un paiement en trop, c’est une suite d’étapes cléricales qui dépasse la capacité de suivre un tel dossier, pour de nombreuses personnes moins familières avec ce genre de procédures.

Et que dire des “usages normaux” ou des “durées raisonnables” ou des “défectuosités” qui prêtent tous à interprétation! Du bonbon pour les employés de l’OPC qui se garantissent un emploi à vie à “interpréter” tout ça, selon chaque “situation” et de l’or en barre, pour ainsi dire, pour les Cours des petites créances où le personnel afférent et les juges dansent, main dans la main, pendant que les consommateurs paient des frais (de 100$ et plus) pour tenter d’obtenir justice, souvent après un délais d’attente de plus d’un an, avant d’obtenir “une audience”!

Ouf!

N’y aurait-il pas moyen pour l’OPC d’être plus efficace?

Ce lourd voile bureaucratique est-il à l’avantage des consommateurs ou des avocats des riches commerçants qui rivalisent d’ingéniosité pour trouver et exploiter les failles dans nos lois censées protéger les consommateurs? Il faut se poser la question parce que le fait que les lignes pour rejoindre un agent à l’OPC soient continuellement surchargées confirme que quelque chose ne tourne pas rond ou enfin, que ce ne soit pas correctement ficelé pour que ça tourne rondement.

Peut-être que la “protection du consommateur” est l’un de ces segments du gouvernement où l’on aura toujours des mésententes. Peut-être qu’on aura toujours à passer par un agent pour savoir si l’on est du bon côté de l’interprétation de la loi, jusqu’à ce qu’un juge se prononce.

Difficile de dire si l’on peut faire mieux mais on aime à penser que l’OPC pourrait un jour disparaître tellement les lois seraient claires et écrites en fonction du meilleur intérêt des consommateurs et non des commerçants qui abusent de ceux-ci, souvent par pure avarice (et parfois par mégarde, tout simplement, auquel cas, c’est moins grave que lorsque c’est plus ou moins planifié). C’est bien de vouloir faire de l’argent mais pas en pilant sur la tête de ceux qui nous font confiance.

C’est le bon sens et l’éthique en affaires qui guident notre marché de consommation alors il faut continuer à célébrer ceux qui commercent honnêtement tout en dénonçant ceux qui ne le font pas.

Pour l’instant, on peut assumer que l’OPC fait de son mieux pour servir les intérêts des Québécois mais force est d’admettre qu’il y a encore beaucoup de place à l’amélioration, à commencer avec le temps d’attente quand on tente d’y joindre un agent!

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