Service téléphonique débordé à la RAMQ

Le site web de la Régie de l’assurance-maladie du Québec (RAMQ) n’en fait aucune mention mais à l’usage, il appert que le service téléphonique de la Régie soit débordé.

10 h, 13h, 15h ou à tout autre moment, pendant la journée, c’est compliqué de s’entretenir avec un agent.

Et malgré de longues minutes à parcourir les options du service téléphonique dit “automatisé” qui multiplie les messages et les invitations à choisir le chiffre correspondant à l’option désirée, au moment de vouloir parler à un agent, là et seulement là, le système téléphonique annonce à l’appelant qu’en raison du fort volume d’appels, il lui faudra rappeler plus tard.

Le message exact va comme suit:

Actuellement, nous recevons un fort volume d’appels et ne pouvons vous répondre, s’il-vous-plaît, veuillez nous rappeler plus tard.

Ainsi, même si le système téléphonique sait depuis la toute première seconde de l’appel qu’il sera impossible de se rendre jusqu’à un agent, aucune mention n’est faite à cet égard.

Faute d’une explication officielle, on devine que la logique veut que l’appelant obtiendra ses réponses du système automatisé et c’est probablement le cas pour une certaine proportion des appels mais on peut croire que la majorité auront besoin de discuter avec un agent.

Ainsi, il serait opportun de mentionner le débordement de la demande pour parler à un agent et ce, dès le début de l’appel.

De cette façon, l’appelant n’aurait pas à pianoter des codes pendant plusieurs secondes ou minutes, selon sa familiarité avec le système, pour se faire dire, à la toute fin du processus, qu’en fin de compte, tout ça n’avait servi à rien puisque le système téléphonique était débordé.

Quand ça raccroche

Puisque le système téléphonique de la RAMQ est débordé, naturellement, ça raccroche.

Et c’est frustrant.

Il n’y a même pas d’option pour attendre en ligne qu’un agent se libère. Une fois le message mentionné ci-haut livré par la voix pré-enregistrée du système téléphonique, ça raccroche. Le seul choix pour l’appelant, c’est de rappeler. En recommençant ses choix de menu, depuis le début.

L’appelant joue le jeu la 1ere fois. Parce qu’il y est obligé mais aussi, parce qu’il croit encore qu’il s’agit d’une authentique situation exceptionnelle mais voilà, il y a un réel problème à la RAMQ. Soit il n’y a pas assez d’agents, soit la répartition des appels ne fonctionne pas bien ou alors, il y a autre chose. On peut imaginer que le soutien informatisé, pour l’agent, ne soit pas optimal, ce qui retarde le service et mène à la situation frustrante actuellement vécue par un nombre d’appelants suffisants pour justifier ce billet.

La RAMQ ne publie aucune information sur sa performance à traiter les appels qu’elle reçoit. On comprend que s’il y a un problème constaté par les appelants, ça ne filtre pas jusqu’aux communications qui pourraient, au moins, expliquer clairement ce qui engendre cette problématique importante.

L’importance de parler avec un agent

Ce serait formidable de pouvoir régler les situations concernant la RAMQ via un portail mais il n’y en a pas alors en cas de questionnements ou de problèmes, la seule options des Québécois devant faire affaire avec la Régie est de les appeler.

Vu l’extrême importance du lien téléphonique, dans le cas spécifique de la RAMQ, un effort additionnel devrait être consenti pour améliorer le système téléphonique.

Voici quelques idées pour améliorer la version actuelle du système de la RAMQ:

  1. Raccourcir l’introduction et mentionner plus brièvement l’option pour passer à l’anglais;
  2. Annoncer immédiatement le temps d’attente pour parler avec un agent;
  3. Advenant un délais trop long pour parler avec un agent, offrir de laisser ses coordonnées afin d’être rappelé;
  4. Laisser l’appelant faire un choix rapide, dans des menus qu’il connait déjà pour éviter de devoir réentendre les messages, au long, à chaque fois.

À la défense de la RAMQ, leur desserte d’assurance est particulièrement compliquée, comparée à d’autres services gouvernementaux.

Les questions ont le potentiel de rapidement devenir hautement personnalisées. Ça contribue à ajouter à la charge des agents.

Ceci dit, ces éléments devraient aller dans le sens de prévoir un plus grand nombre d’agents ou alors, de programmer un portail web qui pourrait permettre de régler un certain pourcentage des questionnements et problématiques. Il y a bien une page de “Services en ligne et formulaires” mais ce n’est pas un portail. Parfois, c’est utile mais voilà, c’est impossible d’y avoir une idée d’ensemble de votre dossier, à la RAMQ. Via à un portail web bien aménagé, les appelants auraient plus de succès lorsqu’il ont besoin de rejoindre un agent, par téléphone, via le numéro 1 800 561-9749. Il y aurait “moins de monde sur la ligne”!

Souhaitons qu’avec le temps, la situation mentionnée ci-haut soit adressée et graduellement corrigée.

Claude Gélinashttps://videos.claude.ca/
Passionné des communications numériques, du développement web, de l'infographie et des avancées technologiques, au sens large.

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